电商的发展令全球快递业务生态风起云涌，面对越来越大的竞争压力，卡罗尔·托梅（Carol Tomé）通过“更优而非更大”的战略，在股东、外界竞争、员工利益之间进行博奕。她能否帮助联合包裹在困局中开辟出一片新的蓝海？
在亚特兰大郊区一片看上去无边无际的工业区里，藏着一栋不起眼的两层楼建筑，美国联合包裹服务公司（United Parcel Service）的员工称它为创新实验室。在这里，首席执行官卡罗尔·托梅（Carol Tomé）带我们回顾了联合包裹公司118年的发展历史，“创新已渗透到我们的基因里，”托梅说，她让我们注意墙上的一句口号：“要无所畏惧。因为只要你无所畏惧，我们就势不可挡。”这是联合包裹公司的共同创始人之一、曾长期担任首席执行官的詹姆斯·凯西（James Casey）留下的励志箴言，至今仍被公司员工热情传诵着。
作为联合包裹首位女掌门人，更是其第一位从外部空降的首席执行官，托梅拥有温暖的笑容和精干的外表。她喜欢身着套装，右腕戴着珍珠手链，眼镜是时尚的套色镜框——她有十多副类似的眼镜。托梅认为自己并非一家公司的管理者，而是一个社区的管理者，并将自己的管理模式称为“仆人式领导”，用服务他人的精神，倾听并解决企业的各种问题和矛盾。
托梅是2020年6月出任首席执行官的——当时正值新冠疫情肆虐，总统竞选活动使各处弥漫着剑拔弩张的气氛。然而，这个对美国来说充满挑战的时刻却意外地成了联合包裹的黄金年代。公司运送的包裹量激增，推动其利润和股价双双飙升。在托梅的带领下，2022年，联合包裹的股价创下233.72美元的历史高点，年度总收入首次突破千亿美元大关。2024年联合包裹在全球200多个国家平均每天共运送超过2200万件包裹，货品从最新款手机到司美格鲁肽（GLP-1）应有尽有。可以说，联合包裹在美国的最大优势是它那支身着棕色制服、加入工会组织的司机队伍——这些司机往往已在这里干了几十年，被众多客户及同行视为这一行里最可靠的一群人。他们的收入也是行内最高的。
然而随着新冠疫情势头消退，联合包裹的业务也开始放缓，股价开始下跌，而投资者对该公司与其最大客户亚马逊公司的紧密关系感到不安。据行业数据供应商ShipMatrix的统计，2024年亚马逊已成为美国第二大包裹承运商，仅次于美国邮政服务公司（USPS），沃尔玛和Target等零售商也开始用自家的司机开展配送，ShipMatrix总裁Satish Jindel说：“联合包裹和联邦快递公司现在面临的形势是，他们最大的客户同时也是他们最大的竞争对手。”
2025年联合包裹年收入额为890亿美元，较上年下滑近3%。托梅表示该行业只是在华尔街失宠了，所以总盯着股票已没有意义。她继续实行名为“更优而非更大”的战略，希望将联合包裹打造成一家规模更小但利润更高的公司。这一策略能够奏效吗？“我不再纠结于股价，重要的是照顾好员工，专注于客户体验。要专注于实现这种客户体验所必需的员工队伍，那么股价自然就会回升了。”托梅这样表示。
用服务精神重建信任
托梅回忆说，接到联合包裹打来的电话，询问她对CEO一职是否有兴趣时，她颇感意外。“我当时心想：‘选我？我已经62岁了，在农场生活，你们觉得我合适吗？”联合包裹董事会则表示，托梅在之前的职业经历中致力于“推动增长”和“实现股东价值最大化”的理念，让他们觉得合适。
出生于怀俄明州杰克逊市的托梅原本打算为父亲的公司工作。她父亲在当地拥有一家社区银行。但在丹佛大学攻读工商管理硕士期间她父母离异了。父亲卖掉了银行，托梅开始独立谋生。她在企业融资领域寻求职业发展期间，发现了正在迅速扩张的连锁店家得宝（Home Depot），该公司为向DIY搞家居建设的人提供材料和工具。托梅对这种模式感到新奇，购买了该公司的股票并成为其忠实顾客。
1995年，家得宝公司聘请托梅担任财务总监。当时该公司拥有423家门店，年销售额达150亿美元。托梅很快发现自己置身于一种自由奔放的企业文化里。员工们以一句口号激励自己的行动：“我们要怎么做？干翻对手！”她热情地践行这种精神。
联合包裹不断强化在美国的门店布局
而托梅展现出的企业生存技巧更令人惊叹，到2011年，托梅已成为企业界少有的明星级首席财务官。华尔街欣赏她对家得宝财务业绩的坦诚。她的业余活动则包括在多家机构担任董事会成员，从亚特兰大植物园到亚特兰大联邦储备银行都有她的身影。
2019年退休时，托梅计划投身慈善事业，并与丈夫拉蒙在他们位于佐治亚州西北部占地约2.6平方公里的农场享受生活。她有足够多的事情充实自己。每天清晨她会从《纽约时报》（New York Times）上的文字游戏开始——有迷你字谜游戏Letter Boxed、拼字比赛Spelling Bee和单词游戏Wordle。她还是个狂热的纸牌玩家。但托梅并未彻底告别企业界。她在亚特兰大另一家大企业——联合包裹公司担任董事会成员已超过16个年头。该公司最初以自行车信使服务起家，后来升级为用福特T型车送件，此时已发展为拥有数百架飞机以及数千辆小汽车、厢式货车、拖拉机和摩托车的全球物流巨头，专门运输时效性要求高的文件和包裹。当网购刚刚兴起时，它成为全球最大的电子商务服务商之一。
2020年，由于联合包裹的股价表现长期落后于标普500指数，因此公司选择了有金融背景的继任者托梅。
托梅回顾说，随着对联合包裹的工作环境逐渐熟悉，她很快发现有许多人不开心。她认为这个问题部分源于该公司的刻板文化。这里规定男性员工不得蓄须，还禁止黑人员工保留他们天生的发式。这些限制必须取消。“我们发现了一些很容易解决的问题。其中之一就是我们没有真正允许员工展现出真实的、本真的、纯粹的自我。我们决定打破这些禁锢。”托梅回忆道。她认为这是一项重大的文化变革，而且无需花费一分钱成本。“我们又审视了其他导致不满的因素，并着手解决这些问题，有些是薪酬方面的问题，有些则是缺乏对创新的激励和鼓励。于是我们开始改变我们的运作方式。”
托梅将团队成员召集到她的农场，在她的马厩里会面，讨论将如何作为一个团队协同工作，包括想要树立的行为规范以及那些不希望出现的行为，并宣布如何衡量公司的成功，制定了成功指标。“以客户为中心，我们将通过净推荐值来衡量，希望其达到50%或更高。领导力方面，我们将通过推荐的可能性来衡量，希望达到80%或更高。创新驱动方面，我们将通过投资资本回报率来衡量，希望其在行业内处于最高水平。”托梅说。
她发现，联合包裹的员工队伍非常有趣。在为公司工作的数十万员工中，绝大多数人是通过某种集体谈判协议而被雇佣的。“我们雇佣的卡车司机数量比世界上任何一家公司都要多。我们在美国境外的地区也设有员工代表机构。这种既有工会成员又有非工会成员的情况，需要我们努力让所有人朝着同一个方向前进，这确实是一种有趣的局面。”托梅认为公司在这方面做得相当成功，联合包裹的服务水平一直保持在历史最高水平。
联合包裹不断提升门店的服务体验
“从我小时候起，服务他人就是我生活的准则，作为首席执行官，我就是这么想的：我来这里就是为了服务他人。说白了，这就是我从小所接受的教育方式。”托梅用这样的心态来面对司机们的要求，并思考如何为股东提高生产力，以及如何重建与客户的信任。对于劳动密集、用工多元、流动偏高的快递业来说，这种以人为本的战略使托梅在应对各种长短期矛盾时游刃有余。
更优而非更大
新冠疫情时，联合包裹的营收额大幅攀升，很大程度上得益于亚马逊配送业务。“我当时心想，‘啊，这事值得琢磨’，”托梅回忆道，“他们是我们最大的客户，但绝非最盈利的客户。”上任不久她就宣布了“更优而非更大”战略，承诺该战略将让股东受益，该战略受到董事会和华尔街欢迎。随着配送需求达到历史高点，联合包裹对部分客户上调了价格，削减了与亚马逊的业务量。到2022年初，联合包裹的股价较托梅接手时已上涨了一倍还多。
2024年美国市场包裹运输总量再度大幅攀升。而新增的业务量主要流向了亚马逊，这家企业此前一直在悄悄瓜分联合包裹和联邦快递的市场份额。与此同时，其他承运商承担了10%的货量。许多新兴企业都雇佣零工司机，比如DoorDash。联合包裹发言人表示，这些新兴企业争夺的只是该公司业务量里“极小的一部分”。然而，时至今日，人们只需一个手机应用程序和一辆交通工具就能开展包裹配送。播客《物流运筹学》（The Logistics of Logistics）的主持人乔·林奇（Joe Lynch）指出：“这些人他们不是联合包裹，也不是联邦快递，但他们都在一点点地瓜分这个市场。”在这种形势下，联合包裹和联邦快递两家巨头剩下的市场份额合计只有大约三分之一。
托梅试图削弱公司与亚马逊的关联，但她的努力没能真正奏效。2024年，亚马逊仍为该公司贡献了近12%的收入额，这个比例数年间基本没有变化。托梅试图加快步伐，于2025年1月宣布联合包裹将把亚马逊的业务量削减一半以上，结果公司股价应声下跌。
托梅表示联合包裹能重回增长轨道。她解释说，公司正将重心转向能支付更高价格的客户，也就是那些不仅为配送付费，还会为物流咨询服务买单的中小企业。她对为莫德纳（Moderna）和辉瑞（Pfizer）等医疗企业运输疫苗、医疗器械和检测设备等物品的业务机会持乐观态度。“这对我们而言是巨大的增长机遇。”她说。国际业务方面，尽管特朗普政府的关税政策导致去年中美之间的货运量下滑，但她对于联合包裹的国际业务同样持乐观预期。
目前，联合包裹仍将承运海量的亚马逊包裹，不同之处在于它保留了原来交易中最盈利的部分，包括处理大件包裹以及退货业务——这些退货将从联合包裹的门店等处集中收件，无需到一个个顾客家里取。“这不是要跟亚马逊终止合作，”托梅表示，“他们仍是我们一个非常大的客户。”
托梅正在通过节约成本、提高费率来实现盈利。从2025年12月22日起，联合包裹地面、航空和国际服务的费率平均上调5.9%，此外，某些货物所收取的各种附加费用的价格，包括住宅配送费、额外处理费以及运往更偏远地区的费用也相应提升。但这些费用的上涨进一步加剧了包裹托运商近期所面临的成本压力。
联合包裹已在全球大多数地区构建起国际业务网络
2024年，联合包裹共裁减了1.4万个办公室岗位，2025年，为配合缩减亚马逊业务，联合包裹宣布计划将美国境内的大约1000个分拣中心关闭10%，并对保留下来的进行自动化改造。也是在去年，联合包裹首次向司机提供买断计划，这预示着尽管该公司为员工提供的薪资和养老金历来是业内最高的，但这里或许已不再是员工可以终身就业的地方。这波减员操作令托梅倍感压力。“这些都是普通人，”她说道，“他们有家庭，有经济负担。”
鉴于联合包裹面临的挑战，如果能制订一个计划，在低毛利率的电商配送业务上提升盈利能力，而不是将这类业务拱手让给他人，或许能带来积极效果。但这一点说到容易做到难。联合包裹司机时薪高达45美元；而根据亚马逊官网的信息，该平台的许多配送员属于零工司机，时薪在18至25美元之间。不过，联合包裹自己也有零工司机队伍，也就是它2021年以5.68亿美元收购的Roadie。这家从事当日达运输的初创公司专门运输沙发等无需经过常规操作网络打包即可配送的货物。“它们发展得非常出色，我对它无可挑剔。”托梅表示。
联合包裹雇佣的卡车司机数量超过了竞争对手
这份工作不太可能变得更轻松。据运输和邮递技术公司Pitney Bowes预测，到2028年，亚马逊的包裹配送能力将达84亿件，成为美国最大的货运商。届时亚马逊有可能完全接手目前由联合包裹承运的业务，从而迫使该公司进一步缩减规模。到那一年，联合包裹还需与卡车司机工会重新谈判合同。或许联合包裹能争取到工会让步，比如扩大零工司机使用范围。
无论如何，托梅会坚持自己的计划，她毕竟是个劲头十足的战略家。她会尝试任何一种纸牌游戏，唯独不碰扑克——“因为打扑克你有时不得不弃牌，”她说，“而我决不会弃牌。无论拿到什么牌，我都将全力以赴。”
Q=周末画报
A=卡罗尔·托梅
Q：从这四年的管理工作中，你总结出哪些关键经验？
A：我所学到的是，作为首席执行官，你并非一家公司的管理者，而是一个社区的管理者。这是一个非常重要的区别，因为作为领导者，在带领团队的过程中，你需要倾听并考虑众多利益相关者的意见。作为首席执行官或任何领导者，我们都会处于各种矛盾的交汇点上，如何妥善处理这些矛盾可能会极具挑战性，但同时也会带来极大的启发。所以，我学会了要敢于面对不适，因为这是必须的。不要执着于自己的想法，而是要积极地提出很多问题，全神贯注地倾听，然后在做出决策时，确保每个人都能按照这个策略行动。
Q：有没有一种主导性的信念或价值观，塑造了你现在的生活方式？
A：我的父母、我的祖父母，他们在我心中灌输了这样一种信念：我能够做到任何事情，能够成为任何角色，而且我相信他们的话。这是持续不断的强化。我们非常坚定地依靠我们的信仰，付出越多，期望也就越高。从我小时候起，服务他人就是我生活的准则。作为首席执行官，我就是这么想的：我来这里就是为了服务他人。
Q：你如何面对股价方面的压力？
A：当我来到这里时，我说过，我们会将市值翻一番。我们做到了，但此后价格又回落了。现在我们还没有完全回到我刚开始时的水平。我不再纠结于这个，因为如果我总是纠结于此，就会忘记其他重要的事情。而重要的是家得宝的创始人说过的一句话，他说，如果你照顾好员工，他们就会照顾好顾客，其他一切也会自然而然地得到解决，包括股价。所以我常强调，要专注于客户体验，专注于实现这种客户体验所必需的员工队伍，那么股价自然就会回升了。
Q：作为《财富》500强公司中为数不多的女性CEO，你认为如何壮大女性公司领导者的队伍？
A：我们必须要有这方面的意识。我记得在家得宝期间，公司有一个高层岗位空缺，并希望由有不同背景的人担任。有许多人选都非常出色，但这个职位空了一年。最后，终于有一位女士走马上任，而且她的表现一直非常出色。我们需要提携后辈，带领她们与我们一同成长。我以前曾经这样做过，未来我们也会继续下去。我在联合包裹任命的第一位高管是首席通信官劳拉·莱恩，这是我设立的一个执行副总裁岗位，也是我加入联合包裹之后设立的第一个由女性担任的岗位。
采访——CAILLEY LAPARA 编辑——张古月
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