在重新定义旅行这件事上，爱彼迎(Airbnb)的野心从未止步。
当地时间5月20日，这家全球最大的民宿平台宣布扩张服务和体验边界——新增租车、生鲜杂货配送、专车接送机、行李寄存，以及探索地标景点、美食文化等特色体验活动。与此同时，爱彼迎还在已有民宿房源的基础上，引入了精品酒店与独立酒店。
近年来，爱彼迎加速从住宿平台向覆盖旅程全程的综合服务入口转型。而在这场声势浩大的发布会背后，有一条更深层的线索贯穿始终：人工智能(AI)。无论是帮助用户提炼海量评价亮点的AI精选摘要、智能对比多套房源的AI决策工具，还是已经大规模部署的AI客服系统，AI正在悄然重构爱彼迎的产品底层逻辑。今年1月刚刚上任的首席技术官(CTO）Ahmad Al-Dahle，正是这场技术转型的核心推手。
爱彼迎首席技术官 Ahmad Al-Dahle
图片来源：爱彼迎公司提供
Ahmad于2005年在加拿大滑铁卢大学攻读工程学期间便加入苹果公司。15年间，他先后参与了iPhone显示屏与多点触控技术的开发，主导了初代Apple Watch等一系列的核心技术平台和创新产品的建设和研发工作。2020年，他转战Meta，负责Reality Labs部门的地图绘制和AI应用工作，并在ChatGPT发布后创立了Meta生成式AI部门。在他的领导下，Meta推出了Llama系列开源大模型，并将AI功能整合进Facebook、Instagram和WhatsApp等旗下产品。这个下载量超过10亿次的模型家族，深刻影响了整个开源AI生态的走向。
可以说，Ahmad亲历了过去二十年科技史上多个关键转折点，而他选择在此时加入爱彼迎，本身就是一个信号。“整个行业已经从‘模型即产品’的思维，转变为‘用户体验才是真正关键所在’，”他在接受《周末画报》的专访时称，“能真正做到这一点的公司其实寥寥无几。”
在对谈中，Ahmad系统阐述了爱彼迎的AI战略路径：从客服支持切入，以可量化的投资回报验证技术可行性，再逐步向搜索、发现、行程规划等核心体验层延伸，最终目标是将整个平台重构为真正意义上的“AI原生”产品。
他也坦言，这条路并不容易。旅行是一个与现实世界深度绑定的场景，一旦AI给出错误信息，代价不只是一次糟糕的推荐，更可能是一次糟糕的旅行体验。Ahmad认为，“准确性”和“保持信任”是最难攻克的问题，这也是爱彼迎选择从最具挑战性的客服开始落地AI的原因。
面对Google、Booking.com、Expedia等竞争对手在AI赛道上的激烈角逐，技术参数的比拼不再是Ahmad想要的答案。在他看来，爱彼迎所追求的从来不是效率最大化，而是让旅行更有意义。这种理念上的根本性差异，或许才是爱彼迎在AI时代最难被复制的护城河。
【Q&A】
你此前在Meta主导了Llama系列模型的开发，为什么会决定从这样的技术前沿阵地转身加入一家旅行平台？
我在Meta工作时一直在打造产品和基础大模型，所以既做研究也做产品开发。我认为整个 AI 行业已经从“模型即产品”的思维，转变成“用户体验才是真正关键所在”。环顾整个行业，能真正做到这一点的公司其实寥寥无几。因此你必须问自己，到底什么样的使命最能与自己产生共鸣。
就我个人而言，爱彼迎的使命与我的愿景非常契合。目前大多数开发前沿AI的公司都在试图把你“圈”起来，留在它们的平台里。但爱彼迎的目标恰恰相反——它鼓励你走向现实世界中，与真实的人面对面交流、获得真实的体验。我认为随着AI的快速发展，人与人之间的真实连结变得愈发珍贵。人们最奇妙的时刻往往发生在旅行中，而这正是我想要投入的事业。
另一个重要原因是，爱彼迎的企业文化非常以产品为中心。我特别欣赏Brian Chesky（爱彼迎联合创始人兼首席执行官）的一点是，他总是从用户需求的理想的产品体验出发，然后反向推导需要怎样的技术来实现。在从事前沿技术时，人们往往很容易沉迷于技术本身、追求不断突破最前沿，而忽视了如何将其真正落地到用户体验上。相较之下，爱彼迎更强调以用户为核心，再反推技术解决方案。这就是我加入爱彼迎的两大核心原因。
旅行行业的AI应用相比Meta所面对的亿级社交媒体用户场景，最根本性的区别是什么？
当你为任何形式的社交媒体打造产品时，首要目标通常是“用户黏性”，你要最大化用户的停留时间和互动。但爱彼迎试图构建的是一个在真实世界中让人与人连接的社区，重点就变成了用户体验——如何减少用户的操作阻力，帮助他们更轻松地发现理想选择，并真正离开屏幕、走进现实世界，亲身体验我们为用户发现的精彩。这种目标差异决定了截然不同的技术视角。
旅行场景是多元的，往往伴随更高的投入和更多不确定性。从频率上来说，旅行属于低频行为；从参与方来说，涉及客人、房东等多方利益相关者，还要处理信任与评价体系等问题。我们正在搭建的一些功能，都聚焦于提升用户在爱彼迎平台上的体验。
旅行中最让人头疼的事情之一就是信息过载。爱彼迎上已有超过10亿条评价，要筛选真正有用的信息非常困难。因此我们简化了阅读评价的流程，提供更个性化的推荐，以及由 AI 提炼出的评价亮点，让用户更轻松的判断房源是否符合自身需求，从而促进用户和他们想预订的住宿、体验或服务之间，建立起更好的信任桥梁。第二点是AI用户支持服务，超过40%使用该服务的用户问题无需人工客服介入即可得到解决。我们把AI深度融入产品中，帮助用户更快找到感兴趣的内容，从而能顺利的去探索现实世界。
Brian 此前表示，爱彼迎致力于打造“AI 原生”的用户体验，如何理解这一点？
我们正探索将AI应用到爱彼迎的每一个层面。答案并不是简单地在爱彼迎最上层套上一层AI，而是要着眼于整个市场平台，从各个角度去应用——涵盖用户、房东/达人的体验、市场营销等方方面面，让每一个职能部门和交付环节都变得更加"AI原生"。
我们从“用户支持”这个最难的问题入手，它不仅是最具挑战性的层面，也是能够带来直接影响的领域。我们把用户支持视为市场平台中的“信任层”，这可能是最重要的一层。接着，我们正推进到搜索功能，这也是用户体验中至关重要的一环。我认为，爱彼迎很可能是整个行业中AI的最大受益者之一，因为我们能在整个业务范畴内部署AI，让平台的每个环节都变得更加“AI原生”。
爱彼迎的AI应用选择从客服起步，然后是搜索功能，为什么是这样的顺序？接下来你会如何规划AI整合的路径？
我们之所以从用户支持入手，是因为这不仅是最大的难题之一，同时也是投资回报率(ROI)最清晰可见的领域。到目前为止，我们的AI用户支持服务已经顺利处理了450万次对话。与此同时，我们也是全球评分最高的AI旅行平台，在用户支持方面提供了最佳体验。我们的AI不仅要准确无误，还必须能建立信任感。正因为我们在数据基础设施、机器学习安全护栏(ML guardrails)，以及与客人和房东/达人沟通解决问题等方面都已经打下了扎实的基础，我们得以进一步向上推进更多层级，把重心更多转移到用户体验上。
接下来，你会看到我们推出一系列功能。例如，我们推出了AI智能对比功能，用户可以轻松对比多套房源，把所有感兴趣的房源关键信息快速汇总，并获得个性化的AI摘要。用户还可以“与房源对话”，向AI直接询问关于房源的细节，比如“是否有Wi-Fi”等。这样一来，用户体验将更加个性化，搜索与发现的过程也更加高效，大大缩短了预订决策所需的时间。在房东/达人侧，我们同样提供了大量AI支持，比如简化了房东/达人与客人之间的交流，并使房源/体验上架的流程变得更简单。
所以在整个市场平台的布局中，我们从用户支持起步，现在正逐步深入到房东、达人和客人的核心体验中，进而让整个市场平台运转得更加高效。
为实现“AI原生”的目标，对你来说最大的难点是什么？
归根结底，我们运营的是一个与现实世界紧密相连的平台，“准确性”和“保持信任”是最难攻克的问题。当你与聊天机器人互动时，一条错误回复充其量只是一次糟糕的推荐。但在现实世界的体验里可能导致一次糟糕的旅行，因此风险更高。这为技术实现带来了更大的复杂性：必须确保我们有充足的安全护栏。这也是为什么我们最先选择从客服支持入手，然后再逐步扩展到主要的消费者体验层面，这样我们才能摸索出该如何围绕这些“护栏”进行工程构建。
Brian曾表达了对整合ChatGPT的兴趣，但也坦言目前尚不成熟。作为CTO，你如何评估与外部AI平台深度整合的时机和风险？“AI旅行助手”的成熟时间窗口会在什么时候？
我认为，旅行是一件“体验驱动”的事，并非单纯的信息检索或总结归纳，而是关乎发现和个性化的问题。爱彼迎恰恰是一家非常注重体验的公司。我们与所有处于技术前沿的公司都保持着紧密的联系和合作。在很多情况下，我们都能率先接触到正在开发中的前沿产品，并持续评估与他们合作的时机和方式。关键在于这些合作是否能帮助我们为用户打造更好的、符合爱彼迎品牌调性的体验，从而确定是否进行整合。
Google、Booking.com、Expedia 都在大力押注AI搜索和旅行规划，在这场旅行AI军备竞赛中，爱彼迎的差异化优势究竟是什么？
我认为，这本质上是底层哲学理念的差异。爱彼迎的核心追求是让旅行变得“有意义”，而不仅仅追求“高效率”或“信息检索”。这正是爱彼迎实现差异化的关键所在。无论是持续推出的“爱彼迎体验”，还是我们在整合酒店业务时精选的、能提供高质量与贴心服务的精品酒店与独立酒店，我们的目标始终是为客人打造这些难忘而珍贵的时刻。此外，爱彼迎是一个连接人与人的平台。当你入住爱彼迎时，实际上是在与另一位真实的人产生连接。我们不只是想把你转化为一个订单或一次简单的住宿，我们致力于为你呈现一段完整而鲜活的体验。
科技行业一直在争论对AI的投入是否过热。巨头们砸下天文数字，但真正能拿出清晰回报的公司寥寥无几。你怎么看待当前的行业趋势？爱彼迎自己的AI回报逻辑有何不同？
我对我们的现状很有信心。目前爱彼迎已经在两个领域实现回报。
首先是工作方式和搭建方式。在AI工具的支持下，我们比以往开发更快、做得更多，能承接更复杂的项目，而人工数量没有增加。2026年第一季度财报显示，爱彼迎工程师编写的代码中，近60%通过AI协作完成，每位工程师平均节省约6小时，平均每位工程师的产出提交量是去年同比的两倍。我认为我们在技术应用和优化工作方式以提升开发效率、打造更优质的产品方面走在行业前列，这给我们带来了巨大的竞争优势。
其次是产品层面。最初我们选择客服支持作为切入点，是因为投资回报率更容易衡量。但从用户角度看，简单需求大多数已经由AI高效处理，而更复杂、更情绪化的特殊案例则越来越多地由人工接手，这实际上创造了更好的产品体验。
爱彼迎的AI客服已能处理北美三分之一的客服请求，且有计划覆盖更多市场，这是否意味大量人工岗位会被削减？公司对于用AI取代劳动力这件事的立场是什么？
我认为我们正在借助AI提升和拓展自身能力。在编程的使用场景中，AI的赋能让平均每位工程师的产出翻倍，让我们得以推进更多此前无暇顾及的研发规划，毕竟我们的创意总是超出人力带宽。AI让我们能够进一步放大对产品的战略野心，这是一件好事。 我认为这种“技术释放愿景”的视角非常重要，但是常常被忽略。真正有雄心和远见的公司，会善用AI去实现更多可能性。
说回客服案例，现在人工客服能专注处理那些用户更希望与人沟通的、更复杂的问题。借助AI与人工两套系统的协同，我们的客服支持能力实际上得到了进一步的规模化扩展。
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