让数字技术回归客户体验

客户体验需要平衡客户同理心与技术，谨防自动发送的骚扰电子邮件和短信、伪装成人类客服的聊天机器人等自动化策略给客户留下“不真诚”的印象。

近年来，市场经历了巨大的变革，企业一直在努力跟上从供应链到渠道的各类变化，以满足客户不断升级的需求和期望。

这种态势促使各类企业以全新的数字技术方式与目标客户互动——从在线汽车购物到自助服务的提供，数字化已经成为客户体验（Customer Experience，简称CX）不可或缺的一部分。

然而，技术只是整个变革的一部分。研究发现，最引人入胜的数字化体验始于企业对客户的深刻理解——他们是谁、他们想要什么、他们需要完成什么任务，甚至他们如何看待自己。