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人文思维再造竞争力

摘要: 疫情当前,万豪国际集团也没有停下脚步。在带领集团继续扩张之路上,CEO苏安励依靠的是以人为本的企业核心理念和专业的酒店管理艺术。

虽然全球疫情的发展依然没有停歇的意思,但在接受《周末画报》专访时,万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励(Arne Sorenson)仍保持着乐观。他表示,尽管疫情的确影响了万豪国际集团的业务,得益于中国疫情的有效防控,从第二季度开始,万豪国际集团在中国的酒店业务相继回暖,而这对全球而言,也显然是个乐观的市场讯号。“目前在全球还有很多国家和地区仍然在与疫情做抗争。放眼集团全球业务,虽然业绩的回升依然有很长一段路要走,但我们还是能够看到每个月都有所改善。这令我相信,我们目前的发展方向是对的。”他的声音格外和蔼可亲,让人感到舒适自在。


如果没有突如其来的新冠肺炎疫情,2020年的春节也许一如既往的成为全球酒店旅游业的又一个春天。仅就中国国内而言,根据中国文旅部数据,2019年春节期间,全国旅游接待总人数4.15亿人次,同比增长7.6%,以此测算,2020年中国春节出游人次有望突破4.5亿。然而,随着疫情的蔓延,2020年的开局形势陡转直下,受居家隔离和限制人员流动等政策影响,而酒店旅游业则首当其冲直面巨大损失。


据万豪国际集团提供的数据显示,随着中国政府对于疫情的高度重视以及有效的防范措施,2020年第三季度,万豪国际集团中国区酒店平均入住率便已恢复至61%。同年9月,中国大陆酒店的平均入住率更是达到67%,相比2019年同期略有增长。相较2020年初9%的入住率,有了长足的增长。而从集团新酒店的签约数据来看,即便在举步维艰的2020年上半年亚太地区新签约酒店数量也有了30%的增长,亚太区第三季度的新签约酒店房间数占全球超过半数,其中绝大多数新增酒店签约均来自中国。


“我们也乐观地认为,随着全球疫苗的研制开发,我们无比期待在不久的将来迎来大家重新踏上旅途,重拾正常的生活。”谈到2021年酒店行业的前景,苏安励依旧保持着积极乐观的态度,而不可否认的是,如何在国内目前倡导的经济内循环大环境下,满足不断迭新的消费需求,恢复至疫情前的快速扩张之势,则是这个全球最大酒店集团面临的考验。


苏安励带领员工跑步

苏安励带领员工跑步。


更大同时更好

苏安励上世纪九十年代便加入了万豪国际集团,至今已有近25年时间。2012年,苏安励成为了公司史上第三任首席执行官,也是第一位非万豪家族成员的首席执行官。在出任首席执行官的年里,苏安励面临的挑战远不止是此次的疫情。但是苏安励告诉《周末画报》,于他而言,挑战也是机遇。


苏安励个人非常热爱旅行。在位于马里兰州贝塞斯达市的万豪总部,他的六楼办公室墙壁上挂着许多关于他自身冒险经历的照片,其中有一组照片拍摄于乞力马扎罗山顶。苏安励表示:“探索新地方是我们一家人最难忘的相聚时光之源。”他坚信,有这种爱好的绝不止他一人,世界各地,热爱旅行的人将会越来越多。所以,早在上任之初,他便指出,全球旅游和酒店业正在重新进入一个黄金时代。


正是这种对于旅行的热爱和对于旅游业的准确预判,苏安励为万豪国际策划了一笔震惊业界的转型交易——2016年9月份,万豪国际斥资136亿美元收购了喜达屋酒店与度假村集团,由此为万豪的资产组合增添了瑞吉、威斯汀和W等标志性品牌,以及福朋喜来登这类经济型酒店品牌。


苏安励以业界领导者此前从未有过的决绝姿态震惊业界。在完成与喜达屋酒店集团的整合工作后,新的万豪国际集团在全球拥有了超过6900家酒店、132万客房成为当时全球最大的酒店集团,因收购而合并的三大忠诚计划也收纳超过1.25亿会员。而此次并购也只是万豪史诗般增长计划的开端,在2019年的投资者大会上,更是提出包括未来三年新增1700多家酒店、为股东带来95-115亿美元利润在内的扩张战略计划。


然而,万豪国际历史性扩张运动的成功,并不是件简单的事。这家全球最大的酒店集团同时也面临着因扩张而需要直面的一系列市场挑战。“虽然我们已经在这个行业取得了相对的成功,但是我们应该考虑如何能做得更好。”谈及对于万豪国际集团的定位,苏安励表示,“酒店规模的大小不是衡量成功的唯一标准,追求卓越是万豪国际集团一直以来的企业核心价值之一,我相信我们还有更多发展的可能性和空间。”


庞大的客房数量为万豪国际提供了一个培养用户忠诚度的机会,为宾客提供更加方便的预订平台,使他们无论身在何处,无论旅行的目的是什么,都能选择万豪国际旗下的酒店。苏安励认为,如今万豪国际不仅是在传统的酒店市场中竞争,还要同时与日新月异的科技技术平台竞争,所以万豪国际也想要确保在科技方面与时俱进。


苏安励说,作为非万豪家族成员的首席执行官,于他而言,最重要的就是始终把万豪先生建立的“以人为本”的核心企业理念放在第一位,时刻提醒大家这个核心理念的重要性。在未来开发新酒店过程中,万豪将扩大规模与坚持质量并举,突出提升忠诚度和房客体验的重要性。


万豪国际集团参展第三届中国国际进口博览会

万豪国际集团参展第三届中国国际进口博览会。


坚持以人为本

万豪国际集团拓展海外业务多年,在不断拓展业务新领域的同时持续增强其地区影响力,无论从运营决策还是组织管理,都最大化的融入结合当地市场需求及文化,实现本地化运营。


“我认为在做任何决策或者改变之前,必须首先考虑保留什么对于我们来说是更重要的。”苏安励说,随着规模在不断扩大,集团也在不断提醒位于世界各地的团队,将企业文化放在首位。“万豪国际旗下酒店的每一位总经理都有责任和义务,维护我们的核心企业理念,可见企业文化对于我们的重要性。”


苏安励告诉《周末画报》,在过去几年里曾发生过一个典型事件。万豪国际集团在中国的开发团队和在中国的运营团队之间产生了一些关于如何更能有效的解决当地市场酒店管理系统的意见上的分歧。面对这样的问题,苏安励表示,“万豪国际多年的海外运营经验告诉我们不能将决策权仅限于总部,不同地区应该要有相应的负责人根据经验和当地文化背景去做出适当的判断并提供更好的决策,更有针对性地对于市场做出合理的反馈。所以,面对这样的问题就应该由当地的管理团队去解决,这样不仅效率高而且会有更精准的解决方案。每一个酒店经理都应该了解当地文化对于我们业务的重要性,而这件事情光凭总部是无法完美实现的。”


目前,万豪国际集团在全球运营超过7500家酒店,而在世界各地的每一家酒店,都有宾客满意度调查,通过这些市场反馈,能更加清楚地了解到宾客对于酒店的看法,也能因此得知员工如何能更好地照顾宾客的需求。苏安励透露,根据预期,万豪每年将开设多家酒店。“当然,具体数字每年都会有些变动,因为这取决于经济情况和其他不可预知的变化,但是不变的一定是我们将会持续发展。”


此外,针对万豪国际集团未来的发展规划,苏安励表示,还有两个方面会优先考虑,其一就是基于万豪国际集团的持续发展,与世界各地的合作伙伴一起努力,共同成长。作为一家国际酒店管理公司,万豪国际负责帮助业主们运营管理。因此对于集团系统中的每一家酒店,都需要用心维系与全球合作伙伴的关系。“我们在中国的品牌阵营就是一个很好的例子。万豪国际在中国的酒店绝大多数都归属于本地的房地产商。”


“中国市场对我们至关重要,它已经是我们仅次于美国的全球第二大市场。要知道,我们在美国已经经营年了。”谈及中国市场在万豪国际集团整体战略中的地位,苏安励表示,中国市场近年来的增长速度不断提升,近年来,不仅中国游客境内游人数持续增加,而且境外游人数每年也都在以可观的速度增长。“我们知道万豪国际旗下的酒店在中国的品牌阵营已经很强大了,但我们将继续与中国合作伙伴以及中国宾客共同成长,力求满足中国宾客在中国乃至世界各地的不同旅行需求。”


在2020年11月举办的第三届中国国际进口博览会期间,万豪国际集团在上海宣布,持续加速中国区发展,将于2021年开设第400家酒店。同时,上海将成为万豪国际集团在亚太区首个运营超50家酒店的城市。


除了酒店的扩张与发展,万豪国际未来将重点发展的第二个方向是万豪旅享家旅行计划。目前在全球,万豪拥有超过1.4亿的会员,这个数字还在不断增长。苏安励表示,万豪旅享家旅行计划是一个非常好的会员平台,可以让集团的员工们时刻与会员保持紧密的沟通、互动。随着会员阵容越来越庞大,万豪国际将致力于提升客户体验并建立更富有黏性的客户关系。


无论是对万豪国际集团的未来还是对整个酒店行业的未来,苏安励都充满希望。在他看来,在多样化的世界里,每个人都有差异性,进而影响商业意识、商业结构。在这样的背景下,当前全球的消费者都普遍倾向于体验,“我认为大家都有意识地想要去认识这个世界,与自己所爱的家人,朋友,或爱人去探索不同的东西、享受不一样的体验,同时记录下这些开心的瞬间。”苏安励认为,这些体验的瞬间不仅可以与同行人共同感受,也可以分享到不同的社交平台,吸引拥有一样生活方式的人们。“我相信这个趋势将会一直存在,也将对酒店业务以及整个旅游业产生积极影响。”


2019年中国住宿业总体发展规模占比、中国VS欧美各类型酒店比例情况


万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励(Arne Sorenson)

万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励(Arne Sorenson)


Q =《周末画报》

A = 苏安励(ARNE SORENSON)


Q :您是万豪国际集团企业历史上首位非马里奥特家族成员的首席执行官,您认为你们当初互相选择的原因分别是什么?

A : 1996年我加入了万豪国际集团,大约16年后的2012年,我成为了公司史上第三任首席执行官,也是第一位非万豪家族成员的首席执行官。我和小万豪先生认识已经有20年了,在相处当中,我在他身上学习到了很多很有价值的经验,也让我们之间相互信任。所以后来我很自然地接替了CEO这个职位,这不是一个突如其来的决定,而是通过我们在一起共事的点滴积累,而后随之发生的。


Q :中国市场在万豪国际集团全球战略中的地位与重要性是什么样的?

A : 中国市场对我们至关重要,它已经是我们仅次于美国的全球第二大市场。要知道,我们在美国已经经营93年了。除此之外,中国市场近年来的增长速度不断提升。近20年来,不仅中国游客境内游人数持续增加,而且境外游人数每年也都在以可观的速度增长。我们知道万豪国际旗下的酒店在中国的品牌阵营已经很强大了,但我们将继续与中国合作伙伴以及中国宾客共同成长,力求满足中国宾客在中国乃至世界各地的不同旅行需求。


Q :对于管理一个有着悠久历史的的家族企业,您认为您面临的挑战有哪些?可以以具体实例说明您是如何解决的?

A : 我认为现在我们正面临着两个挑战,但同时也是我们的机遇。一个是高科技的迅猛发展,另一个是集团的不断扩张。基于高科技的广泛应用,我们才更应该将决策权更加合理地分配给各区负责人和团队,正如我之前提到过的。因为只有各区的负责人才会更加了解本土的文化背景和市场环境,才能更有针对性地对于市场做出合理的反馈。每一个酒店经理都应该了解当地文化对于我们业务的重要性,而这件事情光凭总部是无法完美实现的。

另外,在集团不断扩张的过程中,“以人为本”的企业精神也格外重要。目前我们在全球运营超过7500家酒店,每一位员工对我们来说都是最宝贵的财富。我们在世界各地的每一家酒店都有宾客满意度调查,通过这些市场反馈,我们能更加清楚地了解到宾客对于酒店的看法,也能因此得知我们的员工如何能更好地照顾宾客的需求。所以未来,我们依旧会秉持着“以人为本”的企业精神,继续照顾好我们的员工和宾客。


Q :请用一句话或者一个词来总结你的管理理念。

A : 倾听。我认为“倾听”是一个非常重要的技能。无论如何,学会倾听来自各个层面的声音都是非常重要的。听取不同的意见,可以使你有更大的进步空间,做的更好。同时,倾听竞争对手以及市场趋势也同样重要,这样我们就能知道哪些趋势能够给集团创造利益,又有哪些趋势可能会对集团造成威胁。


采访、撰文— 邹宇萌 编辑— 张古月 设计—丁燕

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