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疫情催化无接触经济

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摘要: 疫情在短期内快速完成了对用户的教育,大规模提升了用户尝试总量。加之云技术、人工智能技术、支付、物流技术的助力,无接触经济商业模式迎来巨大增长。
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疫情在短期内快速完成了对用户的教育,大规模提升了用户尝试总量。加之云技术、人工智能技术、支付、物流技术的助力,无接触经济商业模式迎来巨大增长。


疫情催化了在线教育、医疗行业的“云”发展

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突然间,新型冠状病毒疫情迫使全国人民过了一个隔离在家的春节,意外加快无接触经济的兴起。


“当我看到数字时,整个人很shock(震惊),” 今年春节,在企业音视频领域服务工作18年的沈星,用这个词来形容他的感受。80后的沈星,是科天云高级副总裁,这是一家企业协作解决方案云服务公司。疫情发生后,科天云后台的咨询量翻了20倍,活跃用户数的并发量比2019年12月份涨了10倍,沈星原本预测的用户使用量增长在2倍左右。同时,视频会议操作系统的教学视频,点击量也是原来10倍。


这让沈星在春节假期更忙碌了,他甚至将财务和其他后台部门的员工都调到一线去解决客户问题。“目前的客户数量是以前频繁做客户宣讲都带不起来的。疫情对于中国企业用户接受远程办公和工作方式的改进,是一个催化剂。”沈星乐观地告诉记者。


改变正在发生……为了阻断传染,原本1月31日的返工、返校日期,被一再延长到2月中下旬不等,有的甚至延到3月、4月,使得在线办公、在线学习以及远程问诊,成为家中的常见场景。现实社会的隔离,成为无接触经济的契机。光大证券2月初发布的《战疫:看好无接触经济——六大行业及策略的联合研究》(下称“《战疫》报告”)提到:近数十年,伴随着互联网经济蓬勃发展,人类的社会性组织模式,日益从高度依赖人与人接触的现实社会模式向虚拟社会的组织模式演进。无接触经济是虚拟社会下经济活动的重要特点。人类社会已经从单一的现实社会模式进化到现实社会与虚拟社会并行的模式。虚拟社会下的无接触经济,有望在一定程度上缓解疫情对于经济活动的冲击。


疫情催化了在线教育、医疗行业的“云”发展

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初中英语老师张彩云,用两根绳子把手机吊起来为学生直播

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快速完成用户教育

17年前,非典疫情暴发促使了中国电子商务企业的黄金发展。阿里巴巴、京东快速拓展线上业务,促发中国电子商务乃至互联网的发展,这是无接触经济的序幕。


直到2020年疫情之前,无接触经济的发展受成本、制度、习惯等因素限制,并未真正爆发。《战疫》报告指出,疫情之前,无接触经济有可能正处于即将加速发展的前夜。中国目前的劳动力供给还比较充裕,用机器在服务业替代人的经济性还不高;在目前的正规教育制度安排下,现场教学依然是主要方式;在目前的办公习惯中,各家公司还是倾向于集中办公、现场开会等传统接触式办公模式。


但机会来了。峰瑞资本创始人李丰分析,疫情在短期内快速完成了对用户的教育,大规模提升了用户尝试的总量。远程办公、在线医疗、线上教育迎来巨大的增长。疫情带来了行为上的不逆转变,一旦熟悉这些工具之后,使用行为是不可逆的。同时,云技术、人工智能技术,支付、物流在非典之后的17年中,不断发展,也提供了助力。


智能制造科技公司格创东智CEO何军在接受采访时表示,5G和工业互联网技术的成熟应用,使得工厂生产要素更广和更深的在线化成为可能。随着更多的远程协同接入场景增多,需要加大信息安全领域的投入。企业需要构建完善的安全风险管控体系,包括重大事件的应急响应处理机制和流程,并增强设备、网络、控制、应用和数据的安全保障能力。


新一轮无接触经济的发展,首先呈现出统一的大规模用户补贴特点。阿里巴巴旗下的钉钉、腾讯旗下的企业微信和腾讯会议、华为云WeLink、字节跳动旗下飞书、百度Hi企业智能远程办公平台等先后免费开放。根据钉钉官方提供的数据,截止2月4日,超过200万企业组织使用钉钉,有近1亿人每天在钉钉上打卡“报平安”。华为云WeLink企业智能工作平台在疫情期间为企业免费提供1000个账号、100个不限时长视频会议及50GB企业云空间。


创业公司也加入了这场战役。人才招聘系统daydao提供了疫情期间全部免费的机器人视频招聘应用。企业协作厂商织语CCwork为用户免费安装部署即时通讯协同办公平台。其中,客户关系管理应用销售易推出涵盖速记沟通内容、线上员工指导、业务数据可视化等七大功能免费申请,不限数量使用至2020年5月1日。文档协作厂商亿方云面向武汉地区企业,提供6个月免费的基础版文件共享服务,针对其他地区提供折扣;并为期一个月针对全国所有免费版用户取消速度限制。


互联网教育机构和知识付费平台也在疫情之间推出免费课程。从在线青少年学习平台VIPKID、在线学习平台作业帮、新东方在线、网易有道,到知识付费领域的得到、喜马拉雅全都参与。以得到为例,从1月20日开始,“每天听本书”为期2个月向公众免费开放,全部2000本高质量好书随意听。截至2月5日,线上领取人数已达48万人。


T研究高级分析师吴勇认为,以前企业员工对远程办公的依赖低,没有经验,从依赖程度低到高,需要有一个适应的过程。在这次疫情过后,企业应用的留存率会增加,使用人数增加。通过这次应激性的行为,原来不那么容易接受远程办公的公司,反而容易将其加入规划。


专注于3至18岁青少儿素质教育的瑞思教育CEO王励弘,在接受采访时表示,因为处于特殊时期,用户对疫情期间的线上教学质量、效果等,会有与平时相比较高的容忍度。更多的机构将参与到线上教育中来,线上教育将会出现更多的内容和更多不同的模式。


无接触经济的商业模式也实现了跨越时空调动资源。1月24日,大年三十的当天,南方医科大学南海医院接到工作任务,要求为抗击新冠肺炎的需要,尽快开通“在线咨询”平台。目的是建立起医院与周边居民的线上沟通桥梁,解决患者和居民对于新冠肺炎的咨询问题。接到任务之后,医院紧急开会并讨论技术解决方案,最终确定了微信小程序+企业微信的方式来构建医院在线咨询平台。经历了一天的测试,1月26日南海医院在线咨询平台正式上线,接收24小时全天咨询。咨询者在微信中扫描二维码,即可实时接入到在线咨询平台。平台自动分配排班的医生进行在线聊天,后台服务团队是全科医生团队,包括健促员、全科医生和专科医生,后面还有公卫专家的指导;团队成员在后台相互配合和支持,为咨询者提供咨询服务。


南方医科大学南海医院相关专家在采访中表示,在线咨询能够为患者和居民带来便捷,将会成为院外服务的主要手段。


此次疫情期间,泰合资本、医渡云、水滴公司发起了10万份一对一视频医生诊疗计划,提供24小时免费的医生在线视频问诊通道。“在需求的刺激下,更多的传统医院将逐步具备互联网的医疗服务能力,互联网医院也会增速发展。”水滴公司平台产品负责人孙小雷表示。


今天贵司顺利使用的远程会议(不是协作)平台是哪家?


中国各城市线上会议数量排名


面临不少挑战

只是,在巨大的商机背后,无接触经济的商业模式仍有不少挑战。


首当其冲是必须应对的产品质量。在线办公第一天,不少平台迎来了一场高峰流量,甚至出现宕机。T研究高级分析师吴勇对此表示,宕机可以通过扩容IT容量、动态布局技术资源解决。更重要的不仅仅是技术,而是配套的机制和管理文化。“实现远程办公,背后涉及到文化制度、技术以及工具,如电子邮件、IP电话、视频会议、协同通讯工具等。”他强调。


腾讯会议团队也向媒体公开表示,云会议的事件特征非常明显,比如早上8点半,9点,9点半;下午2点和2点半,各单位的开会时间点,都要面临一次系统的挑战。此外,远程办公与面对面办公有所区别,网络条件、办公环境都会对沟通效率有影响,用户对于第一次使用互联网工具来开会,会有很多问题要询问,这对腾讯会议的服务也是个挑战。


瑞思教育CEO王励弘也提到,因为准备时间短促,有些课程不做调整直接被搬到线上,效果未必好。一些机构以激进的方式来线上获客,在线上拼流量、抢生源,导致过度竞争。实际上给运营带来很大压力,并不长久。教育产品的长期成功还得靠好的质量、产品及服务。教育领域里,家长在意的是整体教学体验,考验的是最终教育的效果和品牌可信度等,是综合实力的竞争。因此,最终市场可能会向综合能力更强的头部企业聚拢。


其次,无接触经济也并非想象中那么完美。健康科技公司Neuvana调查了1076名职员的压力水平,58%的受访者表示每月至少远程办公1次,其中51%认为远程办公增加工作压力。社交媒体管理公司Buffer的调查揭示压力变大的原因,最常见的缺点是无法下班、孤独感和合作不顺。它带来的灵活性创造出一种永远在线的新文化,导致人们比在传统办公室环境中工作的时间更长。


线上并不能完全取代线下,则是第三个挑战。如何看待线上线下之间的关联?吴勇认为,“在线教育短期内没有爆发的条件,在线教育还需要一段时间的发展。”此外,瑞思教育CEO王励弘也表示:第一,线上教育能够达到的目标和效果只是一部分,并不能完全替代线下教育的效果和体验;第二、从年龄段来讲,低龄孩子专注力不够,专注屏幕时间是有限的,而且只靠听,领悟的知识比例偏低;第三,在线教育的内容、教学质量以及整个运营体系的好坏,才是能否成功的重要因素,并不在于线上还是线下;第四,教育部倡导要着力构建全面发展素质教育新格局,即德育为先、全面发展、面向全体、知行合一。“要培养更多有创造力、有沟通能力、有未来领导力的孩子,而这些能力仅仅靠线上是不能完全做到的。”王励弘强调。


此外,行业标准、法律责任也需要逐步完善。“标准化是首要难题,包括诊疗操作的标准化、定价的标准化、数据的标准化等。”孙小雷指出,医疗是关乎民生的问题,即使线上远程医疗,也需要考虑统一的政策规范和导向;其次是法律责任问题,用户、平台和医疗服务方责任的界定,以及误诊或者治疗不当各个角色的法律责任都需要进一步清晰化。用户需求与医疗服务供给的匹配度问题和医患者双方的认可度问题,都需要在发展过程中找到最佳的解决方案。


撰文—张宇婷 编辑—RUBY

(本文选自《商业周刊/中文版》第447期)

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